移动互联网重塑服务业

2019-03-20 12:18:25 来源: 西宁信息港

移动互联重塑服务业

作者:舒继华 来源:半月谈

今年以来,快的打车、淘宝点点、时光等一大批生活服务类移动客户端的出现,正在悄然改变人们的消费习惯。专家认为,移动互联正在迅速渗透并改变传统生活服务业格局。

“无人化”“自助化”服务成潮流

杭州白领李昕近在上安装了新应用“淘宝点点”,这一软件可以定位附近餐馆,并实现线上点菜,进店后直接扫描二维码即可完成下单。“以后下馆子再也不用担心等位,或者扯着嗓子喊服务员却半天没人搭理了。”李昕说。据了解,这款应用未来还将整合移动支付功能,也就是说,日后从定位到埋单,消费者都可以通过自助完成。

在北京、上海的很多电影院里,人工售票窗口旁边都摆着几台终端出票机,消费者上订票后,只要将验证码拿到柜机前一扫,就能完成选座和取票。“预计明年还会支持检票,顾客在上买好票,到入口用刷一下二维码,就可以进场。”万达电影院线市场专员蒉佳荣告诉。

移动互联技术改变了人们的消费方式,也给服务业从业者带来挑战。

“以前需要两个人完成的工作现在一个人就够了,我担心将来餐厅可能会裁员。”某连锁餐厅服务员许静表达了自己的担忧。

许静的担心不无道理。蒉佳荣表示,随着购票份额占比提高,今后影院将考虑削减前台售票员数量。有观点认为,“服务员”这个职业将在移动互联的冲击下逐渐被边缘化,在个别领域甚至可能趋于消失。

重新定义服务业

“服务体验的变革是必然趋势,一两年内就可能出现没有点菜服务员的餐厅。”口碑创始人、天使投资人李治国认为,随着线上平台、渠道和支付手段等环节的快速发展,移动互联正改变人们的消费方式,引发生活服务行业的深刻变革。

但李治国同时指出,移动互联将传统生产要素重新组织优化,服务不会消失,只是被重新定义。其终形态取决于消费者的个性化需求,有人接受自助式消费,也有人更喜欢面对面的服务,但移动互联提高了传统服务业的服务效率,客观上对服务员的素质和水平提出了更高的要求。

杭州一家中档餐厅的大堂经理告诉,目前正对服务员进行智能点菜系统的培训:“消费者的要求提高了,服务员的素质必须跟上,现在餐馆的菜大同小异,价格也很透明,拼的还是服务。”

中国电子商务研究中心主任曹磊指出,基于地理位置信息和移动支付的特点,决定了未来的生活服务业将更突出“人”的核心地位。“将来可以直接用预约你喜欢的美发师上门服务,服务业者个人品牌价值将被放大,有利于整体服务水平的提高,提升消费体验。”曹磊说。

“想享受更好服务的人能够快速地找到服务者,

移动互联网重塑服务业

供需之间信息不对称的状况正被不断改变,服务质量和效率不断提高。”快的打车创始人陈伟星认为,移动互联正在改造生活服务业乃至整个社会的商业形态。

健康发展需引导

根据相关数据,到2015年,服务业商务用户规模预计将达到2.93亿,市场规模将超过2700亿元,服务业“2.0”时代正呼之欲出。

然而业内人士指出,生活服务市场范围很广,本身就缺乏行业标准,进入互联时代后,由于入行门槛低,投资跑马圈地、抄袭现象普遍,生活服务业的互联转型还面临很多困难。

李治国建议创业者不要贪大图快求全,扎扎实实做好本地运营和对盈利模式的摸索,“行业细分市场众多,恰恰可以在某个领域做深做透”。

同时,传统服务行业的转型需要一个培育的过程。例如,家政行业的从业者年龄偏大,很难熟练使用智能,直接制约了服务的转型升级。

此外,市场亟待规范。据统计,目前国内已有约20款叫车软件,用户近百万。浙江省社会科学院调研中心主任杨建华表示,表面看起来,不少打车软件可应急解决打车难问题,但其内置的加价功能变相提高起步价,容易导致出租车拒载,所以实际上反而加剧了打车难。

业内人士还指出,在相关法律没有明确规范的情况下,用户个人信息和数据隐私存在被滥用的危险。

“这些问题可能损害消费者权益,影响服务业整体形象。”杨建华表示,移动互联技术应该带来更加诚信、规范、优质的服务,相关政府部门也应尽快顺应新形势,制定规则,引导服务业健康、有序、快速发展。

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